O Poder do Hábito vs Atendimento Virtual (Chatbot)
Gentileza, força de vontade e rispidez no meu atendimento virtual
Bom, vocês devem estar se perguntando como a gentileza, a força de vontade e a rispidez fazem parte de um atendimento virtual. Eu vou explicar para vocês, com base no livro que estou lendo, O Poder do Hábito de Charles Duhigg.
É descrito neste livro, um experimento onde Mark Muraven, professor da Universidade de Albany, colocou graduandos em uma sala com um prato cheio de cookies quentes, recém-assados e pediu para que os alunos os ignorassem.
No entanto, metade dos participantes foi tratada com gentileza:
“Pedimos que vocês por favor não comam os cookies. Tudo bem?”.
E então, uma pesquisadora explicou para este grupo o propósito do experimento, que era para medir a capacidade de resistir à tentações. E por fim, a pesquisadora agradecia a contribuição e o tempo dedicado. Ah, ainda foi questionado pela pesquisadora se havia algo que ela poderia fazer para melhorar o experimento e se houvessem sugestões, ela estaria aberta para ouvi-las, pois o objetivo era fazer com que a experiência fosse o melhor possível.
Já a outra metade recebeu a seguinte ordem:
“Vocês não podem comer os cookies.”.
Sim, esta foi a única ordem que a outra metade recebeu. Não houve explicação sobre o motivo do experimento e muito menos ela estava aberta a ouvir opiniões a respeito.
Resultado: Nenhum graduando comeu os cookies.
Perfeito, né? Espera um momento aí que já estou chegando no nosso Assistente Virtual…
A continuação do experimento é o seguinte: a pesquisadora voltou a sala e pediu para que cada estudante olhasse para um monitor de computador. O monitor estava programado para piscar números na tela, um por vez, por quinhentos milissegundos cada um. Pediu-se aos participantes que apertassem a barra de espaço toda vez que vissem um “6” seguido de um “4”.
Resultado: Os estudantes que foram bem tratados, mantiveram o foco por durante 12 minutos (que foi o tempo do teste) E toda vez que o famoso “6” seguido de “4” aparecia na tela, eles apertavam a barra de espaço.
E os outros alunos? Os que foram tratados com rispidez? Bom, eles foram péssimos no teste! Várias vezes esqueciam de apertar a barra de espaço e diziam que estavam cansados e não conseguiam se concentrar.
Conclusão: os músculos da força de vontade já haviam sido extenuados pelas instruções bruscas e ríspidas.
Tá Willian, onde você quer chegar?
Eu quero chegar na nossa solução em atendimento virtual. Quero chegar no trabalho que UX Writers fazem em seus dia-a-dia.
Desenvolver e escrever um design conversacional ríspido, rude e abrupto, fará com que seus usuários se sintam esgotados e sem vontade para prosseguir na sua árvore de decisões.
Os usuários gostam de estar no controle da situação e adoram instruções básicas e claras. Eles não lerão 9 linhas de instruções básicas. Eles irão embora.
E por fim, deixo uma citação do livro que diz bastante sobre a interação de nosso usuário com todo e qualquer chatbot.
“Quando se pede às pessoas que façam algo que exija autocontrole, se acham que estão fazendo isso por motivos pessoais — se sentem que é uma escolha, ou algo que apreciam porque ajuda os outros — , é muito menos cansativo. Se sentem que não têm autonomia, se só estão cumprindo ordens, seus músculos da força de vontade se cansam muito mais rápido.”
Se você trata seu usuário como uma engrenagem, ele estará exausto muito mais rápido do que um usuário que é concedido o poder do autocontrole.
