Descobrindo intenções nas entrelinhas

Quando trabalhamos com Chatbots, é bastante comum encontrarmos inputs de usuários que não entram em condição alguma. Porém, em vários casos, trata-se de uma intenção mal treinada ou pouco alimentada. O que ocorre é que o usuário pode ter expressado sua intenção com palavras novas, uma frase diferente ou até mesmo, uma intenção escondida nas entrelinhas daquela mensagem.

Sobre o último caso, este possui nome. "Conversational Implicature", em português – Implicatura Conversacional.

Traduz?

Claro! Uma implicatura é algo que o falante sugere ou implica em uma expressão, mesmo que não seja literalmente expressa. As implicações podem ajudar na comunicação com mais eficiência do que dizendo explicitamente tudo o que queremos comunicar. Este fenômeno faz parte da pragmática, uma subdisciplina da linguística.

Fonte: Wikipedia.

AH! A Linguística 😍

É incrível como minhas duas formações estão constantemente em harmonia. A linguistica trabalha muito bem com a tecnologia. É incrível!

Na faculdade de Letras, fiquei apaixonado por linguística. Achava simplesmente sensacional a explicação por detrás de cada palavra expressa em uma frase. E na primeira vez que vi uma árvore de análise sintática, meus amigos, deu match!

Fonte: https://www.harmony.org.uk/book/linguistics_syntax.htm

A imagem acima apresenta uma análise sintática da frase "The boy with red shorts kicked the ball and scored a goal."

Vai demorar muito pra chegar nos Chatbots, Willian?

Prometo que não!

No meu dia-a-dia como UX Writer, me deparo com vários situações onde um usuário envia uma frase onde o que foi dito é ‘x’ e o que ele realmente quis (intenção) é ‘y’. É o eterno dilema: ‘what we say vs what we mean’ (o que nós dizemos vs o que nós queremos dizer).

No exemplo acima, o usuário fez uma pergunta simples, porém é nosso trabalho identificar o que o usuário, de fato, quis saber. Isso se chama ler as entrelinhas.

Perguntar se o curso é caro, para um chatbot simples, trata-se de uma resposta ‘’sim/não’’ – sim, ele é ou não, ele não é. No entanto, estamos trabalhando com IA (Inteligência Artificial) e não é interessante desenvolvermos um assistente … que não é inteligente. 🙈

Se analisarmos mais profundamente ainda, o simples fato de o usuário perguntar se o curso é caro, pode ser em cima de uma decisão que ele está prestes a tomar (comprar ou não comprar o curso), logo precisamos pensar à frente e oferecer ajuda adicional (‘caso queira saber sobre descontos, cupom… basta me perguntar’.

Identificar o que um usuário está indiretamente dizendo é crucial para que você ofereça uma experiencia completa, onde o que é dito pelo usuário é analisado como um todo, e não apenas na estrutura sintática apresentada.

E você, já teve problemas com chatbots que não conseguiam ‘ler as entrelinhas’? Me diz aí nos comentários abaixo ou me chama no LinkedIn para conversamos!

In: https://www.linkedin.com/in/willian-magalh%C3%A3es-7951825a/