As 3 fases de engajamento do seu Chatbot
Fala galera, beleza?
Esta semana tivemos a implantação de mais uma Izi no mundo dos resorts. A Izi é a nossa Assistente Digital. Aqui na Guide, projetamos a Izi para atuar no mundo dos entretenimentos, então ela é bem-vinda em hotéis, resorts, galerias, enfim, onde houver a preocupação com a experiência do cliente, ela se encaixa.
Enfim, como dito anteriormente, após a implantação da Izi em vários resorts, percebemos a necessidade de falar sobre engajamento para nossos clientes. Após uma extensa análise, identificamos 3 possíveis fases que precisam ser estrategicamente desenhadas.
Mas… o que é engajamento mesmo?
Engajamento é o assunto mainstream. Todos falam a respeito e muitos procuram aplicar em sua solução. Mas vamos lá, de uma maneira bem resumida, engajamento é o comportamento no qual o usuário interage com sua solução, no nosso caso, o chatbot. O usuário engajado vai falar com nossa Assistente, vai descobrir todas as esquinas de nosso chatbot e usar com afinco a nossa solução. E o resultado disto tudo é: um vínculo positivo (ou não) com o que foi construído. Para que possamos ter um engajamento positivo, precisamos ter a certeza de estar entregando uma experiência de qualidade e que de fato ajude o usuário a resolver seus problemas.
Bom, agora que já temos uma ideia sobre engajamento, o papel dele dentro da nossa Assistente Digital e a importância da experiência do usuário, vamos falar sobre as 3 fases de engajamento do seu chatbot.
Fase 1 — Fazer falar (mudança de mindset)
Ao contratar um serviço de chatbot, o maior desejo do contratante é ver este serviço sendo utilizado. Cá entre nós, é bem chato quando você compra um produto, utiliza ele apenas uma vez e o seu breve destino se torna a parte de cima do guarda-roupa, não é? Então, o Cliente também tem este medo. E é por isto que a primeira fase de engajamento não envolve usuários reais. Assim que seu produto fica pronto e está disponível para implementação, é de extrema importância alinhar com a equipe a chegada de uma nova colaboradora, um novo membro do time. Aqui na Guide121, a nossa Izi é a Assistente Digital que dá conta do recado. É uma colaboradora (que se pudesse, teria recebido chocolates de um usuário, pois este se encantou com o atendimento recebido, mas isso é caso de uso para outro post) que está preparada para assumir a responsabilidade do atendimento daquele local.
A atitude que o Cliente precisa enxergar e adotar (mindset) é entender que a Izi (no nosso caso, ok?) é quem vai resolver QUASE TODOS os problemas e solicitações dos hóspedes. Atualmente, a Izi consegue resolver automaticamente 80% dos temas que são enviados para ela, ou seja, temos menos de 20% que de fato chegam ao atendimento humano. Essas solicitações geralmente são mais complexas, como, por exemplo, quando ocorrer de seu filho te trancar no banheiro do hotel e você pedir para Izi te transferir para um atendimento humano (acredite, aconteceu).
Bom, após alinhar com toda a equipe a chegada da Assistente Digital, é necessário informar a equipe como apresentá-la para os usuários.
⛔ Como não fazer: ‘Temos uma assistente também. Ela responde algumas dúvidas, caso vocês tenham.”
✅ Como fazer: “Para deixar a sua experiência aqui conosco ainda melhor, apresento para vocês a Izi, a nossa Assisente Digital que é a sua companheira #1. Com ela você pode: solicitar itens de governança, ver o cardápio de todo o resort, fazer agendamentos de refeições (ainda mais neste momento de pandemia), perguntar dicas sobre o que fazer não só aqui conosco, mas também nas redondezas, e claro, fiquei sabendo que ela dá uns brindes de vez em quando, então é sempre bom dar um ‘oi’ para ela enquanto estiver aqui, vai que você é sorteado.”
Neste como fazer acima, eu despertei no usuário: curiosidade, vontade de falar, sentimento de desafio (característica de gamification).
Agora que já sabemos o que fazer para dar o primeiro passo (falar com a nossa Assistente), vamos para a próxima fase.
Fase 2 — Experiência enquanto falo (‘A conversa’)
Show! Agora temos vários usuários conversando com nossa Assistente Digital. É este o momento que precisamos ter certeza de que nossa Assistente é resolutiva, funcional:
- Oferecendo uma boa experiência para nosso usuário (NPS +++)
- Fluxos rápidos e diretos (design conversacional)
- Evitar frustrar o usuário (ninguém merece ficar preso em uma conversa sem retorno)
- Analisar o histórico de conversas para ver se existe algo acontecendo que está prejudicando a experiência do usuário
- Entender se a Assistente está de fato resolvendo problemas de usuários. Além de informativa, nossa Assistente precisa ganhar força na resolução de alguns processos como agendamento de serviços e atividades.
Com estes tópicos acima mencionados, tenho em mente que abordamos praticamente toda a conversa que a sua Assistente está tendo com o usuário.
Ao ter uma conversa iniciada pelo usuário, entenda como se ele estivesse te dando uma oportunidade para que a Assistente prove seu valor. Caso você demonstre instabilidade e gere irritabilidade no usuário, você (cliente) acabou de desperdiçar a sua maior chance (nada de amor à primeira vista, mas sim amor no primeiro contato ❤).
Algo que também pode frustrar nossos usuários, é aquele fluxo gigante onde para saber qual é o cardápio do restaurante, ele precisa entrar em 4 menus, resolver 2 contas matemáticas e traduzir um texto do Espanhol para o Português.
Desenvolver fluxos rápidos, diretos e proativos é basicamente a receita para que seu usuário comece a conversa e termine de maneira satisfatória.
E por fim, porém não menos importante, a análise do histórico de conversas é um fator crucial para o avanço, melhoria e evolução do seu chatbot. Entender um padrão de comportamento que usuários estão tendo com seu chatbot é basicamente prever uma insatisfação. Tenha sempre em mente que se uma grande quantidade de usuários pergunta sobre algo em específico, talvez faria sentido inserir em algum lugar do fluxo o que eles tanto perguntam.
A análise do histórico de conversas também serve para corrigir erros/falhas que estão acontecendo e até mesmo, entender intenções de usuários e considerar um redesenho do fluxo, como, por exemplo, o menu [12] do seu chatbot ser o mais acessado na semana. Talvez seria ideal trazer este menu para as primeiras posições, não é mesmo? Ah! E se você tem algo contra chatbots que utilizam menu (árvore de decisão), eu já escrevi dois artigos aqui sobre a utilização de árvores de decisões em chatbots, vou deixar os links na descrição.
E a parte final desta jornada (curta ou não) do usuário com sua/seu assistente, é o famoso NPS (Net Promoter Score).
É uma métrica bem importante para se mensurar a qualidade de um serviço e/ou atendimento. É mais uma maneira de evoluir seu chatbot, pois você entenderá os pontos de dores de usuários que não conseguiram ter seus problemas resolvidos e sabendo o porquê disto, você trabalhará em sua Assistente para que esta situação não ocorra novamente. E voilá, seu chatbot melhora a cada dia e seu NPS se torna cada vez mais positivo (por favor Deus, nunca te pedi nada).
Chegando ao fim da segunda fase, vamos falar sobre usuários que já falaram com sua Assistente, mas estão quietinhos?
Fase 3 — Ei, não vá embora ainda!
Os famosos usuários passivos, os que já falaram com sua Assistente, já tiveram seus problemas resolvidos e novamente, no nosso caso, é um usuário que ainda consegue ser explorado. Como mencionei anteriormente, uma das expertises da Izi é ajudar hóspedes nesse Brasilzão, e o que geralmente ocorre é aquela situação em que o hóspede fala com a nossa Assistente, tira uma dúvida aqui e ali, e simplesmente ignora nossa coleguinha até o final de sua estada.
Se você leu este artigo até aqui, parabéns, você terá novas ideias de como evitar este problema.
Para continuar gerando engajamento após a finalização do primeiro contato, certifique-se de que há uma campanha de divulgação da sua Assistente no local onde ela atua. Por exemplo, QR Codes que solicitam o cardápio daquele restaurante para a Assistente (voilá, segundo contato), informar ao usuário que o agendamento daquele passeio/serviço/experiência é feito através da Assistente (tá vendo como ela é essencial?), mensagens ativas (brodcast) para usuários que já conversaram e aceitaram no início da conversa de receber mensagens ativas (opt-in).
Sobre este último, resolvi estender um pouco mais. Galera, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) já é realidade e está ativa desde agosto deste ano. Caso você tenha um chatbot no WhatsApp e queira mandar uma mensagem para um usuário (sem que ele/ela inicie uma conversa com seu chatbot), é necessário ter consentimento. E precisamos falar também sobre as regras de proteção de dados do WhatsApp que também são bem específicas, como, por exemplo, não podemos enviar notificações com carácter promocional ou comercial para usuários mesmo que o tenham aceitado pelo opt-in.
Posso fazer um artigo futuramente sobre como abordar o usuário, como ‘oferecer’ o opt-in, etc., comentem aí se vale a pena escrever sobre este tema futuramente.
Com o consentimento do usuário em receber mensagens do seu chatbot, agora é com você. Use a imaginação para mandar mensagens ativas que gerem curiosidade e instiguem o sentimento desbravador. Temos como casos de uso, mensagens ativas acerca de uma caça ao tesouro que estava acontecendo no resort, não preciso nem dizer que foi um sucesso né? Imagina, o hóspede relaxando em seu quarto ou na piscina, sauna, sala de jogos, etc., e do nada, uma mensagem é recebida da Assistente Digital daquele local:
“Hey, só pra te avisar que tá tendo uma caça ao tesouro. Convido os mais corajosos a participar desta brincadeira, e caso você encontre qualquer vestígio de um pirata por aí, me encontre perto de onde a criançada se reúne pela manhã. Fuii…”
É de arrepiar.
Bom, espero ter acrescentado conhecimento em sua bagagem e saiba que pode sempre me alcançar no Linked In para um café virtual.
Um abraço!
