Alunos (as) e Chatbots — Uma relação única

O meu background em educação me deu e me dá até hoje insights significantes no meu trabalho como UX Writer. Meu trabalho é ter um olhar analítico, crítico e sugestivo. Devo, de forma incansável, propor melhoras no design conversacional dos Chatbots que trabalho.

Hoje estava estudando sobre como estabelecer uma boa conexão com seu usuário e me lembrei da época de professor. Ainda sou, mas numa pegada mais diferente.

Há uns 7 anos atrás, eu estava extremamente envolvido com o Ensino de Língua Inglesa como Língua Estrangeira (TOEFL) no Brasil e consequentemente, frequentei vários seminários, apresentei seminários e respirava a educação.

E coincidentemente, percebi algo nostálgico que se encaixa perfeitamente no meu trabalho atual. Eu costumava ver vários seminários acerca de uma técnica: “Establishing rapport with your students”, em português, “Estabelecendo conexão com seus alunos”.

Parei para refletir e percebi que trabalhar com designs conversacionais é exatamente isto. Estabelecer uma relação com seu usuário para que ele tenha uma experiência positiva ao conversar com um assistente digital.

Tá Willian, entendi a analogia sobre os dois assuntos, mas como eu faço isso?

Vamos lá!

• Seja respeitoso. -> Respeite seu aluno em sala de aula e respeite seu usuário.
• Seja apaixonado por ensinar conteúdo. -> Demonstre que você ama o que faz para seu aluno e demonstre, através da conversa com seu usuário, que você ama estar lá para ajudá-lo com o assunto que seu chatbot domina!
• Chegue cedo em sala de aula e seja o último a sair. -> Seja o exemplo para seu aluno, mostre que você sempre estará lá antes da aula e seja o último a sair, caso alguém ainda tenha dúvidas. No assistente digital, seja proativo ao estar sempre presente para o usuário e seja reativo para lidar com suas indagações a qualquer momento, não abandone o usuário.
• Aprenda a chamar seu aluno pelo nome. -> Não chame seu aluno de “ei, você, aluno (a)..”, chame seu aluno pelo nome e construa um relacionamento amigável com ele(a). Chame seu usuário pelo nome e mostre que a conversa é entre vocês dois, e mais ninguém. Claro, caso ele precise de um atendimento humano, mostre que você sabe entender quando é o seu momento com o usuário e quando é o momento do seu usuário necessitar de fato de um atendimento humano para algo mais complexo.
• Não foque 100% na lição, interaja mais com seus alunos. -> Seus alunos não são máquinas de aprendizado e estão sempre disponíveis para adquirir conteúdo. Respeite o momento e saiba quando é hora de afrouxar as mangas e interagir com seus alunos, mostrando que há humanidade em você. E que você não é um robô transmissor de conteúdo. Nossos usuários adoram quando são surpreendidos com respostas de perguntas que eles geralmente fazem. É comum analisar no log perguntas como “você me ama?” e ao ter uma resposta para esta pergunta, usuários ficam surpresos com a capacidade de interação do seu assistente.
• Explique para seus alunos como funcionam suas aulas e suas regras. -> Pessoas gostam de saber o porquê de elas estarem ali. Estabelecer uma relação clara entre você e seu aluno é algo extremamente recompensador em longo prazo, pois você poderá contar com a colaboração a longo prazo de seus alunos. Um chatbot que não demonstra para que está ali, não é um chatbot funcional. Quantas vezes me peguei parado em frente a um chatbot sem saber o que poderia perguntar. Chitchat não é conteúdo principal de chatbot, nunca foi e nunca será. Guie seu usuário para uma conversa de sucesso, uma experiência positiva.
• Fique online — use e-mail / redes sociais, o que for preciso para aumentar sua acessibilidade com alunos (as). -> Não diga para seus alunos que você informará se haverá aula ou não na semana seguinte via ligação de telefone fixo. Atualmente, contamos com uma geração conectada em WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram. Faça parte desta revolução JUNTO de seus alunos. Em uma conversa com chatbot, tenha certeza de acessar seu usuário posteriormente de uma maneira que seja prática e funcional. SMS está caindo por terra e tem muita empresa que gosta de confirmar coisas via SMS… Hello?!
• Não se esqueça de sorrir. -> Um sorriso é a confirmação de que a aula valeu a pena. Todo o esforço empregado por seus alunos (as) valeu a pena e o dia foi produtivo. Em relação ao nosso assistente, saiba terminar uma conversa com um sentimento de que você ajudou seu usuário e que ele está mais do que convidado para se juntar a você em mais uma conversa.

A educação faz parte de mim e esta chama nunca se apagará.

“One child, one teacher, one book, one pen can change the world”

Malala Yousafzai